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【品牌故事】小米之父:不要把客戶當上帝

「客戶永遠是對的」這句話可謂是銷售界的金科玉津,但近年以平價手機殺出一片天的小米,創辦人雷軍卻指「千萬別把用戶當上帝」,究竟有何原因?對小米有豐富研究的實戰管理專家胡以貴有如此分析:

把客戶當朋友看,是雷軍做小米的基本態度。雷軍解釋:「千萬別把用戶當上帝」,因為中國沒多少人信上帝。假如把用戶當朋友看,態度立刻就變了。誰都無法相信將手機賣給朋友,然後它壞了,一修要修七天。「要是我朋友手機壞了,說實話一個小時修不好,我就煩躁不安,算了,再給他一個新的得了。當你把用戶當朋友看的時候,所有問題都不一樣了。」雷軍做小米與喬布斯做蘋果有明顯不同。喬布斯是個天馬行空的人,總是沉浸在自己的世界裡,蘋果產品也以封閉的系統聞名,缺點不少,但勝在優點夠突出、夠顛覆。常常喬布斯下一個命令,就開始讓專業人員照著設想去做,並不在意未來用戶會怎麼想。

而雷軍則隨時盯在網上,唯恐錯過任何一個人對手機的看法。在小米手機推出前,他在微博給很多人發私信,做業務交流。他是在「補缺」,要做一部為手機發燒友訂制的「神機」,一部功能強大的機器,也就是一個缺點盡量少的東西。「這是因為中國社會是混階層,還沒有形成中產階級,並不具備像蘋果那樣賣中產階級的基礎。」這是雷軍和同事們的共識,也是小米手機1999元價格和力求功能取勝的緣由。他們希望上至銀行家,下至大學生都能用得起,喜歡用。

應米粉要求 添加功能

把客戶當朋友,讓小米有了更清晰的定位。「我們想做一部手機,讓我們每一個人有成就感,你天天用手機,你有一堆的想法,你有一堆的抱怨,能改嗎?除了小米之外能改嗎?你抱怨別的手機,有人聽嗎?」

這點,雷軍是有所指的。雷軍曾經給諾基亞提過很多意見,對方都說有道理,但最後都沒改。當一個人喜歡一個樣東西,其實已經沒有經濟目的了,就是覺得這個東西不好,如果能改一下會更好。但誰來幫忙改?手機這麼複雜,所以小米的初衷很簡單,就是小米是一個發燒友,有足夠的專業能力判斷哪一點對或者不對。

比如,有管理者向雷軍提出需求,因為他的電話是24 小時開機的,故希望白天接所有人的電話,晚上只接通訊錄裡的電話,睡覺時只接VIP 電話。這個建議被小米採納了,小米手機就有這個功能。如此一來,如果這個人遇到其他人抱怨晚上被誰吵醒時,他就可說「改用小米吧,這個功能我設計的,你看我多牛」。這種榮譽感是他們推銷小米很重要的動力。

為與客戶做好朋友,小米銷售的是參與感和成就感。小米會組織各種各樣的同城會,還經常舉辦網友見面會。同城會經常舉辦各種各樣的活動,比如說今天去哪玩?一塊撿垃圾等。很多小米之家都有米粉在那裡,義務幫著別的米粉服務,讓他們覺得很有成就感,覺得「我比你懂,我能教你」。

用家參與研發 建立群眾基礎

與客戶做朋友,讓更多人積極參與到小米的研發和創新當中,雷軍說:「小米創新的本質就是我們自己熱愛這個東西,鑽研這套東西,然後把有相同想法的人聚在一起,所以小米的群體分成兩個,一個叫發燒友,一個叫泛發燒友。泛發燒友就是我這個可能不專業,但是我得有專業設備。所以小米就是
給你貼了一個標籤,就是說你不一定真正專業,但是你有專業的想法。」

比如,MIUI 系統最初只有100 個使用者,他們是小米論壇上集結的一批「敢死隊」,他們勇於在刷機中嘗試新版本系統,不怕不小心讓手機死機。由於小米手機使用其他品牌手機做工程機,支撐其他機型,這就使得用其他品牌手機的人也能體驗到這個系統。活躍的小米論壇是米粉的天下,其中不乏一
些發燒友根據使用體驗,踴躍地為作業系統提建議。每次更新的四五十個、甚至上百個功能中,有三分之一是由米粉提供的。「我們願意廣泛聽取大家的建議,有問題就改。」雷軍認真地說。態度好是他認為互聯網式服務的一大特點。通過在社區、微博、米聊等平台上與用戶直接交流,把了解自己需
求的用戶吸納過來一起做手機,關注細節,集思廣益,這樣才能獲得良好的口碑。

如此一來,雷軍不僅成功建立了小米的商業模式,還讓小米具備了廣泛的群眾基礎。這種模式的基礎如此廣泛又熱烈:「小米其實是一場群眾運動,上百萬個用戶在參與這個遊戲,來幫助我們做手機。這個需求不只是我一個人來提,而是鼓勵上百萬用戶一起參與做手機。我們不須要發明特別多的東西,有這麼多用戶在和我們一起做。」

當將使用者的服務需求與手機硬件、軟件緊密捆綁在一起時,小米便獲得了其他大公司所不具備的輕便、迅捷的應變能力,但同時也比別的公司更能體會到「颱風口」的壓力。

「說實話,這個行業是個極度競爭的行業,不是一個很容易讓你滿足的行業。如果你不和用戶在一起,你看到財報會覺得挺好的,有這麼多營業額。但我看到的都是問題,用戶提出了這樣那樣的問題。它不是一個讓你特別『激動和滿意的工作』,因為用戶需求是永無止境的。」

現在,雷軍依然保持著創業初期對用戶意見和要求的尊重,在和媒體的交流中,他總是巧妙地引用小米手機的不被通話打斷錄音功能—這是來自一位記者抱怨iPhone 的錄音功能容易被打斷。他想用這個小故事來說明,小米是如何注意並吸收最普通用戶的需求。

十幾萬用戶 挺起千萬部手機

在小米手機1 發佈前的一兩個月,因為產能不足,發貨量受限,各種用戶抱怨充斥互聯網的時候,小米每月仍能追蹤幾百位用戶的意見,在小米的社區裡進行積極互動。「現在一個月賣120 萬部⋯⋯我們有1300 個同事在和用戶交流,我們還是和用戶維持了非常大比例的溝通。」

在雷軍看來,用戶不在多,而在品質。亞馬遜的全球副總裁曾經拜訪雷軍,並問雷軍有多少用戶?雷軍說,大概也就十來萬忠實的用戶,但這十幾萬用戶,幫他賣了一千多萬部手機,如果沒有他們的力挺,小米怎麼還能做到今天呢?小米有非常多的用戶是朋友。重視使用者品質,與客戶做朋友,讓雷軍及其小米迅速撬動市場,在互聯網領域刮起一場小米風暴。

 

延伸閱讀:《小米奇蹟--雷軍粉絲經濟學》胡以貴著

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